Un ejemplo práctico y real

Lo que sigue es lo que pasa cuando algunas empresas se agarran a la IA no para mejorar sus productos o la experiencia de sus clientes, sino simple y llanamente para ahorrar costes.

Se rompió una cerradura de mi casa y el lavavajillas dejó de funcionar, ambas cosas el pasado ‘blue monday‘. Llamé a mi seguro de hogar y colgué con el compromiso de que recibiría una llamada para concertar una visita de un cerrajero y de un técnico de electrodomésticos.

Minutos después recibo este WhatsApp:

Por lo visto, mi aseguradora deriva estas cosas a una empresa que, a su vez, es una intermediaria entre profesionales autónomos. El problema es que en lugar de una llamada recibo un WhatsApp (sensación de invasión de la intimidad). Bueno, no, recibo dos, uno por cada parte, ambos iguales, incluyendo el saludo (sensación robótica máxima).

Respondo al primero:

Como veis, me responde con un presupuesto inmediatamente y a partir sólo de este ‘prompt’: «Es una cerradura tipo FAC, la llave se partió y quedó dentro de la cerradura».

Maravillado, consulto el enlace y veo que el presupuesto es para «abrir la puerta«, no para arreglar la cerradura, que es lo que solicité a mi seguro (sensación día de la marmota).

Le respondo:

Me devuelve otro presupuesto también instantáneamente (sensación de «algo tan rápido no puede estar bien hecho»). Lo abro y veo que incluye 1,5 horas de mano de obra pero que el cerrojo nuevo lo tengo que poner yo.

Respondo:

En este momento llevo gastados ya 15 minutos, el triple de lo que he tardado luego en buscar por mi cuenta un cerrajero y un técnico, llamarles por teléfono, escuchar las musiquitas de espera y hablar con dos personas que me agendaron sendas visitas para el día siguiente.

¿Se está ahorrando esta empresa el coste de inicio y gestión del expediente por un operador/a? Sí, desde luego.

Pero a un coste creo que muy alto: convertir a un cliente potencial casi cautivo en un detractor. Y esto será así mientras sigan existiendo los operadores en la competencia o la IA conversacional esté muchísimo más madura que esto.

No hay diseño de experiencia de cliente

Cosas que están mal en el diseño de la experiencia de cliente (si es que lo hubo) desde el inicio y hasta el final de este journey:

1. La operadora del seguro me prometió una llamada, no un WhatsApp. Esta disonancia pone al cliente en un estado de alerta y desconfianza para el resto del journey. La propia empresa se pone a sí misma en desventaja en el trabajo de convertir al lead en cliente.

2. Está bien que el onboarding lo haga una IA, pero debería dar alguna otra vía de comunicación, como un teléfono o al menos un correo. El cliente tiene la sensación de ser un mero elemento más en un frío embudo de conversión donde sólo cuenta la rentabilidad del proceso y no su satisfacción. Los algoritmos no sienten ni padecen; las personas, sí.

3. Ofrecer un presupuesto en milésimas de segundo ante una explicación tan sucinta, jamás dará confianza a un cliente. Es un sesgo cognitivo. De hecho, los que os dedicáis a UX sabéis que muchas veces se falsea el tiempo de carga de resultados para evitar este tipo de sensación en el usuario (ej: un comparador de vuelos, que siempre tarda unos segundos y te indica mensajes de «estamos comparando todas las compañías», cuando en realidad podrían ofrecerte el resultado instantáneamente).

4. En caso de aceptar un presupuesto generado automáticamente por una IA, no sabes quién va a venir, ni cómo, ni a quién reclamar (¿a la IA?) si luego no es cómo te dijeron.

En resumen: Quizá este caso es un buen ejemplo de cómo recortar costes drástica y rápidamente, pero una empresa no vive de recortar costes, sino de obtener beneficio, cuya otra variable son los ingresos. Si lo que te recorta costes te va a recortar también los ingresos, quizá sea más inteligente aplicar cualquier nueva tecnología a ver cómo aumentar los ingresos.

Y algo que suele contribuir a eso es mejorar la experiencia de tus clientes. Y estoy más que seguro de que la IA puede ayudar muy bien a eso.

Además, este caso no deja en mal lugar sólo a esta empresa de multiservicios de hogar, sino a mi aseguradora, que está en el inicio del journey: empresas, vigilad el uso que hacen de la IA vuestras subcontratas.

Mucho me temo que casos como el que describo los debe haber hoy a mansalva.

Con la IA está pasando lo que dijo el cómico John Mulaney acerca de la elección de Trump como presidente de EE.UU.: «Es como soltar un caballo en un hospital. Eventualmente puede que todo esté bien, pero nadie puede saberlo: ¡es un caballo suelto en un hospital!».